Интернет значительным и неожиданным образом изменил способ ведения международного бизнеса. Компании обнаруживают, что выход на мировой рынок электронной коммерции быстро и стабильно повышает количество новых клиентов и прибыли.
Но для компаний, которые еще только подумывают об онлайн-расширении на рынке электронной коммерции или пока находятся на ранней стадии обслуживания международных клиентов, такая задача может казаться невыполнимой или рискованной.
Не нужно бояться. Ознакомьтесь с нашими полезными советами относительно процесса выхода на новые интернет-рынки, общения с зарубежными клиентами и выполнения международных заказов.
№ 1: Оформление заказа и доставка
Прежде чем делать серьезный шаг и запускать свой сайт электронной коммерции для новых международных рынков, пересмотрите ваш процесс выполнения заказов. Вам может понадобиться изменить его для удобства международных клиентов.
Например, вам нужно будет обдумать способы доставки на новые рынки, поэтому тщательно изучите все имеющиеся варианты. Обратите внимание на такие факторы, как средняя стоимость заказа и средний размер/вес заказа по отношению к стоимости доставки. Быстрая доставка в отдаленные регионы планеты может оказаться дорогостоящей, но, с другой стороны, дешевая доставка может затянуться на месяцы.
Также, локализуйте формы адреса доставки под формат адреса конкретной страны. Даже поля имени могут потребовать правки.
№ 2: Локализованная контактная информация и поддержка
Оказывает ли ваша компания поддержку клиентам в виде сообщений по электронной почте, телефонных звонков или онлайн-форм связи? Если да, то будьте готовы предоставить такие же возможности обратной связи клиентам новых международных рынков на их родном языке.
Это подразумевает выполнение перевода электронной переписки, предоставление телефонных номеров поддержки для клиентов международных рынков (или наличие персонала, способного принимать такие вызовы или связываться с клиентами на их родном языке) и размещение онлайн‑форм связи, соответствующих требованиям и ожиданиям целевого рынка.
Это может означать использование онлайн-форм связи, разработанных с учетом местных форматов адресов или имеющих минимум полей для ввода.
"Представители некоторых культур, в частности некоторых азиатских культур, таких как Тайвань и Япония, не любят предоставлять компаниям слишком много личной информации, — объясняет Виктория Блойер, аналитик мировой интернет-торговли из команды по достижению мирового успеха компании MotionPoint. - Онлайн-формы связи в западном формате будут казаться таким клиентам инвазивными, поскольку они, как правило, требуют предоставления большего объема личной информации, чем это принято по местным нормам".
№ 3: Перевод и понимание клиентов
Другим обязательным фактором является перевод. Переведенный высококлассными профессионалами контент вашего сайта будет резонировать с целевым рынком, что не может быть достигнуто посредством использования других решений (например, машинного перевода или услуг низкоквалифицированных поставщиков).
Тем не менее, мы обнаружили, что для того, чтобы добиться устойчивого успеха, недостаточно просто перевести контент международного сайта. Ведь новые клиенты должны как-то узнать о доступной переведенной версии сайта.
"Например, ваш сайт должен оповещать поисковые системы о наличии международных версий сайта на определенных языках, — поясняет Виктория. - Это помогает поисковым системам предоставлять органические результаты поиска, которые наиболее актуальны для языковых и локальных предпочтений пользователей".
Кроме того, пользовательский опыт клиентов имеет первостепенное значение. Например, рассмотрите следующие вопросы:
- Должны ли покупатели тратить время на постоянный поиск кнопки активации перевода веб-сайта на страницах? Это отталкивает пользователей.
- Могут ли они вместо этого быть легко и непринужденно перенаправлены на сайт, который лучше всего подходит для их страны и языка? Такая практика значительно улучшает показатели трафика, количества новых клиентов и дохода сайта. (На 157 %, 17 % и более чем 300 % соответственно, согласно нашему анализу).
Перевод, безусловно, искусство, но опытные компании (или их партнеры, выполняющие перевод веб‑сайтов) также могут применять научные знания для этого процесса с целью дальнейшего повышения производительности сайта. Важнейшие анализы на основе данных, такие как A/B‑тестирование, оценка показателей трафика и количества новых клиентов и многие другие, могут определить способы оптимизации перевода локализованных сайтов, пользовательского опыта и воронки конверсии.
Этот подход также распространяется и на поисковую оптимизацию. Выявление ключевых слов и их правильный перевод обогатит контент сайта для оптимизации поискa и повысит рейтинг сайта в региональных поисковых системах.
№ 4: Локализованные варианты оплаты
Многие компании (особенно западные) считают, что кредитные карты и PayPal являются всеобщим способом оплаты на международном рынке электронной коммерции, однако в мире существует множество других платежных вариантов и платформ, популярных среди миллионов клиентов. Если такие клиенты не видят своих предпочтительных вариантов оплаты, они не будут оформлять заказ.
Например, во многих странах банковские переводы, счет-фактуры, электронные кошельки и наложенные платежи являются наиболее востребованными способами оплаты, нежели кредитные карты.
Так, жители Японии в основном предпочитают платить наличными. По данным компании CyberSource, специализирующейся на управлении международными платежами, лишь половина японских потребителей использует кредитные карты для совершения онлайн-покупок, а почти 20 % предпочитают оплату при доставке. Кроме того, 15 % выбирают банковские или почтовые переводы и 11 % — оплату в физических магазинах.
"Эти варианты позволяют японским покупателям избежать рисков, связанных с использованием кредитных карт, — заявляет Виктория — таких как мошенничество и кража личных данных".
Действительно, международный поставщик платежных услуг Digital River недавно предупредил, что компании, которые принимают исключительно кредитные карты, подвергают себя огромным рискам. Такие действия могут уменьшать продажи на целых 20 % от суммы, которую они могли бы получать в противном случае, если бы поддерживали местные способы оплаты. Вот это да!
Компании должны также определить, какие виды валюты они будут принимать и как они будут выполнять их конвертацию.
№ 5: Локализованные рекламные кампании
Рекламные кампании, такие как распродажа и сниженная/бесплатная доставка, несомненно, способствуют успеху сайта электронной коммерции. Компании могут использовать такую эффективную тактику и на международных рынках тоже.
Однако важно учитывать нюансы этих международных культур.
"Некоторые западные важные дни и праздники могут быть обычными днями в других регионах, — отмечает Виктория. - Изучите праздничные и отпускные периоды, характерные для конкретного рынка, а также выходные дни, когда клиенты могут делать меньше покупок. Стратегически согласовывайте с ними время проведения ваших крупных распродаж".
MotionPoint каждый день запускает и оптимизирует локализованные сайты с учетом этих лучших международных практик электронной коммерции. Ознакомьтесь с нашим подходом или свяжитесь с нами и узнайте, как мы можем помочь вашей компании достигнуть быстрого мирового успеха.
Последнее обновление: 12 августа 2015 г.