В 2008 г. одна из 3 ведущих телекоммуникационных компаний в США решила быстро увеличить свою долю рынка обслуживания среди испаноговорящих жителей.
Компания, которая предоставляет услуги с предварительной оплатой, оплатой по факту, а также осуществляет оптовые продажи в США и Латинской Америке, обозначила несколько стратегических целей для этой важной инициативы:
- Выйти на рынок, заинтересовать и привлечь испаноговорящих клиентов
- Предоставить полностью локализированное обслуживание посредством переведенного клиентского портала
- Дать возможность латиноамериканскому персоналу оказывать поддержку клиентам в пределах соответствующих рынков посредством локализированного портала для сотрудников
- Использовать полностью переведенный веб-сайт и сопутствующие материалы, предназначенные для обслуживания клиентов, в качестве ключевого отличия от конкурентов
Задача
Рассматривая различные переводческие решения, компания хотела решить несколько важных задач.
Одним из важных аспектов проекта была высокая скорость, с которой креативное агентство компании публиковало акции онлайн и вспомогательную информацию. Агентство часто публиковало несколько обновлений контента в течение одного дня на английском веб-сайте компании и частных порталах.
Такой ускоренный режим работы был не по силам большинству элементарных решений по переводу веб-сайтов по следующим причинам:
- Их технологии по выявлению контента не соответствовали скорости публикации обновлений
- Это означает, что новый контент своевременно не выявляется и не будет готов для перевода
- Также может оказаться, что контент не выявляется совсем из-за технических ограничений компании по переводу
- Для перевода, редактирования и публикации нового контента может потребоваться несколько недель
К тому времени, когда контент будет локализирован и опубликован, ограниченные по времени акции и обновления продукта могут оказаться устаревшими или вовсе удаляться с веб-сайта. Подобная неэффективность приводит к огромным задержкам, недовольству со стороны покупателей и персонала, а также к потере времени и денег.
Более того, кодирование порталов было настолько сложным, что локализация силами внутреннего IT персонала компании и отдела маркетинга стала практическим невозможной.
Влияние
Компания теряла возможность развития. Она обслуживала испаноговорящих клиентов и персонал в США и Латинской Америке на протяжении нескольких лет, но обслуживание клиентов явно оставляло желать лучшего.
Ситуация ухудшилась, когда основные конкуренты компании вывели на рынок локализированные веб-сайты и порталы для своих испаноговорящих американских клиентов.